ITチームは一日中インシデントとサービスリクエストに対応しています。
適切なツールは揃っていますか?
付箋や共有メールボックスはサービスデスクではありません。FyneDeskは、インシデントの記録、サービスリクエストの管理、資産の管理、そしてProでのSLA目標管理を、構造化されたプラットフォームでITチームに提供します。AIによる解決支援は別売りではなく、すべてのプランに標準搭載されています。
こんな状況に心当たりはありませんか?
エンドユーザーがSlackでプリンターの不具合を報告します。誰かが会話のついでにVPNの問題に触れます。何も記録されず、何も優先順位付けされません。問題はすり抜けて見落とされてしまいます。
応答時間のコミットメントを守れているでしょうか?どのインシデントが違反しそうでしょうか?クライアントや管理者から苦情が来るまで、わかりません。
誰がどのノートPCを持っているのか?保証はいつ切れるのか?スプレッドシートが最後に更新されたのは3か月前です。インシデントにハードウェアが関わると、推測するしかありません。
5つのクライアントをサポートしているのに、すべてのリクエストが同じメールボックスに届きます。分離もなく、クライアントごとのレポートもなく、アカウント別にSLAコンプライアンスを追跡する手段もありません。
FyneDeskで変わること
すべてのインシデントとサービスリクエストが記録され、分類され、割り当てられます。エージェントはL1、L2、L3のティアに整理され、ロールベースのアクセスが設定されます。資産はインシデントに紐づけられ、トラブルシューティングの際にチームが完全なコンテキストを把握できます。SLA目標はProでリアルタイムに追跡できます。そしてすべての操作は、コンプライアンスとインシデント後のレビューのために完全な監査証跡に記録されます。
5つの中核機能で実現するITILに準拠したITSM
メールからチケット化
エンドユーザーがサービスデスクにメールを送ると、各メッセージがチケット番号、優先度、担当エージェントとともにインシデントまたはサービスリクエストとして記録されます。これは完全にITILに準拠したインシデント管理です。すべての問題が最初の連絡から解決まで、捕捉、分類、追跡されます。
スマートルーティング
インシデントをネットワークチームに、サービスリクエストをデスクトップサポートに、優先度の高い問題を上級エージェントに振り分けます。送信元ごとの上書き設定により、MSPはクライアント別にルーティングできます。割り当てモードには、特定のエージェント、特定のチーム、またはグループ内でのラウンドロビンがあります。
エンドユーザーポータル
エンドユーザー(またはMSPのクライアント)に、インシデントの送信、チケットステータスの確認、ITナレッジベースの閲覧ができるブランド入りのセルフサービスポータルを提供します。直接の問い合わせや飛び込みのリクエストを減らせます。エンドユーザーには自分のチケットのみが表示され、他は一切見えません。
AIによる解決
AIがインシデントの詳細を要約し、ナレッジベースから解決策を提案し、返信を下書きします。エージェントは一般的な問題をより速く解決し、複雑な問題は完全なコンテキストとともにエスカレーションできます。既知のエラーの回避策が瞬時に表示されます。
ITナレッジベース
標準作業手順、トラブルシューティングガイド、既知のエラーの回避策を文書化できます。エンドユーザーはサービスデスクに連絡する前に答えを見つけられます。AIはあなたの記事を使ってエージェントに修正方法を提案します。これは日々のワークフローに組み込まれたITILナレッジ管理です。
仕組み
インシデントとリクエストが届く
エンドユーザーはサービスデスクにメールを送るか、セルフサービスポータルから送信するか、社内イントラネットのウィジェットを使用します。各項目にはチケット番号、優先度、担当エージェントが付与されます。
AIとルーティングがトリアージを処理
ルーティングルールがインシデントを適切なチームやティアに割り当てます。AIが問題を要約し、ナレッジベースで既知の解決策を確認し、応答を提案するので、エージェントはすぐに対応できます。
セルフサービスで件数を削減
エンドユーザーはITナレッジベースを検索し、ポータルでチケットステータスを確認します。ダッシュボードには、未対応のインシデント、ProでのSLAコンプライアンス、解決時間、エージェントの作業負荷が表示されます。
よくある質問
FyneDeskはITILに準拠していますか?
FyneDeskは、インシデント管理、サービスリクエストの対応、ナレッジ管理、構成・資産管理に関するITILのベストプラクティスに準拠しています。エンタープライズ向けITSMツールの複雑さなしに、ITILが推奨する構造を提供します。
MSPは複数のクライアントにFyneDeskを使えますか?
はい。MSPはFyneDeskを使って、複数のクライアント環境にまたがるサービスリクエストを管理できます。プラットフォームは、チームベースのルーティング、送信元ごとの割り当てルール、すべてのチケットを横断するレポートに対応しています。
FyneDeskには資産管理機能が含まれていますか?
はい。ハードウェア、ソフトウェアライセンス、保証期限、資産履歴を追跡できます。資産をインシデントに直接紐づけることで、エージェントはトラブルシューティングの際に完全なコンテキストを把握できます。
FyneDeskはSLA追跡をどのように扱いますか?
Proでは、優先度レベルごとに応答時間と解決時間の目標を設定します。FyneDeskはコンプライアンスをリアルタイムで追跡し、SLA期限に近づいているチケットや違反したチケットにフラグを立てます。
エンドユーザーは自分でチケットを送信できますか?
はい。エンドユーザーはブランド入りのセルフサービスポータルにアクセスし、インシデントの記録、サービスリクエストの送信、ステータスの確認、ITナレッジベースの検索ができます。
AIは追加料金がかかりますか?
いいえ。AIによる解決支援(チケットの要約、返信案、ナレッジベースのマッチング)は、Freeを含むすべてのプランに含まれています。AIのアドオン料金はありません。
ITチームに本格的なサービスデスクを
1分もかからずにサインアップ。すべてのインシデントを追跡。すべてのPro SLAを監視。すべての資産を把握。
無料プランをご利用いただけます。