Votre équipe IT gère des incidents et des demandes de service toute la journée.
Dispose-t-elle des bons outils ?
Des post-it et des boîtes de réception partagées ne font pas un service desk. FyneDesk offre à votre équipe IT une plateforme structurée pour consigner les incidents, gérer les demandes de service, suivre les actifs et piloter les objectifs de SLA sur Pro -- avec une résolution assistée par l'IA incluse sur tous les forfaits, et non vendue séparément.
Ça vous parle ?
Un utilisateur signale un problème d'imprimante sur Slack. Quelqu'un mentionne un souci de VPN au passage. Rien n'est suivi. Rien n'est priorisé. Les problèmes passent à travers les mailles du filet.
Respectez-vous vos engagements de temps de réponse ? Quels incidents sont sur le point de dépasser leur délai ? Vous ne le savez pas tant qu'un client ou un responsable ne se plaint pas.
Qui a quel ordinateur portable ? Quand la garantie expire-t-elle ? Votre tableur a été mis à jour pour la dernière fois il y a trois mois. Quand un incident concerne du matériel, vous devinez.
Vous gérez cinq clients, mais toutes leurs demandes arrivent dans la même boîte de réception. Aucune séparation. Aucun rapport par client. Aucun moyen de suivre la conformité aux SLA par compte.
Ce qui change avec FyneDesk
Chaque incident et demande de service est consigné, catégorisé et assigné. Les agents sont organisés en niveaux L1, L2 et L3 avec un accès basé sur les rôles. Les actifs sont liés aux incidents pour que votre équipe dispose de tout le contexte lors du dépannage. Les objectifs de SLA peuvent être suivis en temps réel sur Pro. Et chaque action est consignée dans une piste d'audit complète pour la conformité et l'analyse post-incident.
Un ITSM aligné sur ITIL en cinq capacités clés
Email vers ticket
Les utilisateurs envoient un email au service desk et chaque message est consigné comme incident ou demande de service avec un numéro de ticket, une priorité et un agent assigné. Une gestion des incidents entièrement alignée sur ITIL : chaque problème est capturé, catégorisé et suivi du premier contact jusqu'à la résolution.
Routage intelligent
Dirigez les incidents vers votre équipe réseau, les demandes de service vers le support de proximité et les problèmes prioritaires vers les agents seniors. Les remplacements par source permettent aux MSP de router par client. Les modes d'attribution incluent un agent précis, une équipe précise ou un tour de rôle au sein d'un groupe.
Portail utilisateur
Offrez à vos utilisateurs (ou aux clients de votre MSP) un portail en libre-service à votre image pour soumettre des incidents, vérifier le statut des tickets et consulter votre base de connaissances IT. Réduisez les sollicitations directes et imprévues. Les utilisateurs voient leurs propres tickets et rien d'autre.
Résolution propulsée par l'IA
L'IA résume les détails des incidents, suggère des résolutions à partir de votre base de connaissances et rédige des réponses. Les agents résolvent plus vite les problèmes courants et escaladent les plus complexes avec tout le contexte. Les solutions de contournement des erreurs connues apparaissent instantanément.
Base de connaissances IT
Documentez les procédures opérationnelles standard, les guides de dépannage et les solutions de contournement des erreurs connues. Les utilisateurs trouvent des réponses avant de contacter le service desk. L'IA s'appuie sur vos articles pour suggérer des correctifs aux agents. Une gestion des connaissances ITIL intégrée à votre flux de travail quotidien.
Comment ça marche
Les incidents et demandes arrivent
Les utilisateurs envoient un email au service desk, soumettent via le portail en libre-service ou utilisent le widget sur votre intranet. Chaque élément reçoit un numéro de ticket, une priorité et un agent assigné.
L'IA et le routage gèrent le tri
Les règles de routage attribuent les incidents à la bonne équipe ou au bon niveau. L'IA résume le problème, consulte votre base de connaissances pour trouver des résolutions connues et suggère une réponse pour que les agents puissent agir immédiatement.
Le libre-service réduit le volume
Les utilisateurs cherchent dans votre base de connaissances IT et vérifient le statut des tickets sur le portail. Votre tableau de bord affiche les incidents ouverts, la conformité aux SLA sur Pro, les temps de résolution et la charge de travail des agents.
Questions fréquentes
FyneDesk est-il conforme à ITIL ?
FyneDesk est aligné sur les bonnes pratiques ITIL en matière de gestion des incidents, de traitement des demandes de service, de gestion des connaissances et de gestion des configurations et des actifs. Il offre la structure recommandée par ITIL sans la complexité des outils ITSM d'entreprise.
Les MSP peuvent-ils utiliser FyneDesk pour plusieurs clients ?
Oui. Les MSP peuvent utiliser FyneDesk pour gérer les demandes de service sur plusieurs environnements clients. La plateforme prend en charge le routage par équipe, les règles d'attribution par source et les rapports sur l'ensemble des tickets.
FyneDesk inclut-il la gestion des actifs ?
Oui. Suivez le matériel, les licences logicielles, les dates de garantie et l'historique des actifs. Liez les actifs directement aux incidents pour que les agents disposent de tout le contexte lors du dépannage.
Comment FyneDesk gère-t-il le suivi des SLA ?
Sur Pro, vous définissez des objectifs de temps de réponse et de résolution par niveau de priorité. FyneDesk suit la conformité en temps réel et signale les tickets qui approchent ou dépassent leurs échéances de SLA.
Les utilisateurs peuvent-ils soumettre leurs propres tickets ?
Oui. Les utilisateurs accèdent à un portail en libre-service à votre image où ils peuvent consigner des incidents, soumettre des demandes de service, vérifier le statut et chercher dans la base de connaissances IT.
L'IA coûte-t-elle un supplément ?
Non. La résolution assistée par l'IA — résumés de tickets, réponses suggérées et correspondance avec la base de connaissances — est incluse sur tous les forfaits, y compris Free. Aucun module IA facturé en supplément.
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